Trate seu cliente como você gostaria de ser tratado.
O maior erro de um vendedor é achar que uma venda termina no momento que o cliente realiza a compra e vai embora da loja. Essa é a ideia errônea que leva uma empresa a perder números de venda, pois esse tipo de pensamento tira a importância do pós atendimento, que hoje em dia é crucial para qualquer organização comercial.
Entender a importância do pós atendimento não é difícil, apenas demanda uma visão empreendedora. Iremos abordar esse assunto agora de maneira rápida e fácil, mas que irá mudar a sua visão acerca do pós venda.
A importância do pós atendimento
Precisamos admitir que o consumidor está muito mais educado do que antes. E quando falamos de educação, não nos referimos à escolar, e sim ao ganho de consciência de consumidor que eles vêm ganhando, descobrindo o real poder que eles têm sobre a sua decisão de compra e o valor deles para uma marca.
Além disso, vivemos em um contexto de crise econômica, que sempre significou um momento de terra fértil para a criatividade empresarial, mas ao mesmo tempo uma seleção de compra mais criteriosa, comprando somente o necessário.
O terceiro fator que estimula a importância do pós atendimento na atualidade é que com a geração Y, ou geração do milênio, surgiu o que chamamos de “experiência de compra”. Essa geração de pessoas que nasceu com a internet no cotidiano acabou promovendo de maneira generalizada o conceito de lojas e marcas que não vendem apenas produtos ou serviços, mas sim uma verdadeira experiência de compra.
Esses três fatores são cruciais para entender como o pós atendimento pode ser relevante na hora de fidelizar um cliente. Já que ele se sentirá muito mais motivado a voltar para uma marca que está interessada em saber se a experiência foi positiva, se ele está contente com o que consumiu e que valoriza a sua compra como consumidor.
Mas por que fidelizar um cliente? Porque conquistar novos clientes possui um custo entre 5 a 7 vezes maior do que manter um.
Lembre-se que apesar de tudo, o foco principal da sua empresa comercial é realizar vendas, focando sempre no volume vendido para aumentar a rentabilidade da mesma. Então, se você possui a oportunidade de fazer isso gastando a menor parcela do seu orçamento, aproveite.
Como último argumento sobre a importância do pós atendimento, é que um cliente não satisfeito pode gerar uma repercussão sem tamanhos, demandando muito dinheiro para reverter a situação. O pós atendimento é ideal para evitar essas situações e manter tudo sob controle.
Tipos de pós atendimento
Existem dois tipos de pós atendimento: o ativo e o receptivo.
O objetivo dos dois é poder transmitir ao cliente o maior nível de credibilidade e confiança para o consumidor, sempre visando a satisfação e fidelização de um cliente. Ao conhecer os dois tipos de pós atendimento, será mais fácil direcionar as suas ações de retenção de clientes.
No pós atendimento ativo, é o vendedor quem procura o cliente após alguns dias da compra realizada, a abordagem precisa ser respeitosa não invasiva.
O lojista que atende o cliente normalmente é o responsável pelo pós atendimento, perguntando questionamentos chaves. Esses questionamentos irão servir para a melhoria de toda a experiência ou correções de falhas do produto, também é válido demarcar alguns pontos positivos que o cliente percebeu.
Nesse tipo de atendimento, a hora certa para perguntar se o contato poderá ser mantido é quando percebe que o cliente reagiu de forma positiva aos questionamentos. Não necessariamente as críticas precisam ser positivas, mas sim a recepção dele ao pós atendimento.
Peça sempre o direito de entrar em contato posteriormente, seja por telefonemas ou e-mail.
Muitos dizem que esse tipo de pós atendimento não é muito efetivo, já que é o cliente quem vai atrás da marca para fazer críticas ou sugestões. Porém, se pensarmos um pouco fora da caixa, é possível perceber que nessa modalidade de pós venda as críticas sempre serão reais e apontarão falhas que realmente farão diferença ao serem melhoradas.
Para dar certo, é preciso estimular o cliente a procurar a marca, oferecendo brindes, um ótimo atendimento e canais de fácil acesso. Muitos disponibilizam questionários ou um canal de comunicação de atendimento ao cliente.
Mais importante que o pós atendimento, é o saber resolver o problema, escutando o cliente e não oferecer justificativas para as reclamações, apenas soluções e credibilidade. Não perca nunca a oportunidade de fidelizar o seu cliente com um pós atendimento efetivo, eles são valiosos!